Наша почта:
В Москве:
РФ (звонок бесплатный):
Что нового в RouterOS появилось за последние два года
{ Технический директор Integrasky }
Роман Козлов
Видео доклада
Презентация спикера
Эмпатия и ИИ: как остаться людьми и при этом прокачать сервис
Друзья, давайте по-честному: ИИ уже здесь, развивается быстрее нас, и это нормально. Опасность не в нём. Опасность в том, что на бегу мы можем забыть — мы люди. Технологии классные, но вдохновлять они не умеют. А мы — умеем. Значит, задача простая: держать баланс между железом и сердцем. Ниже — моими словами, как на выступлении, но в форме статьи. И да, будет много прикладного — инструменты, приёмы и лайфхаки прямо «в дело».
Где болит у контакт-центров прямо сейчас
Маркировка и регулирование гнут себестоимость. ИИ манит «давайте всех заменим», хотя нам нужно усиливать людей технологиями. Клиент хочет, чтобы его узнали в любом канале и сразу поняли контекст. Параллельно — нагрузка, выгорание, текучка. Привлечь сотрудника — полдела. Удержать — главная игра.
Два столпа сервиса
Слева — технологии: надёжность, доступность 24/7, скорость.
Справа — человечность: ценности, забота, эмпатия. Пандемия напомнила о правой колонке, ИИ снова качнул влево. Значит, возвращаем равновесие через эмоциональный интеллект.
Справа — человечность: ценности, забота, эмпатия. Пандемия напомнила о правой колонке, ИИ снова качнул влево. Значит, возвращаем равновесие через эмоциональный интеллект.
Почему эмоции решают (и у клиентов, и у нас)
Мы почти всё решаем эмоциями. Даже глядя на цифры, внутри звучит «мне это нравится/не нравится». Окей, тогда учимся работать с эмоциями. Базовая рамка — модель Гоулмана:
- Самоосознание«Я сейчас раздражён — это попадёт в тон следующему клиенту». Уже полдела
- Мотивация«Я здесь, чтобы помогать», а не «отбивать звонки»
- СаморегуляцияМикропаузa и дыхание «квадратом»: вдох — пауза — выдох — пауза по 4 счёта.
- ЭмпатияОтделяем человека от проблемы; реакция клиента — не атака на мою самооценку
- СоцнавыкиСлова подбираем осознанно, напряжение снимаем, доверие возвращаем
Инструменты «здесь и сейчас»
- Быстрые техники для оператора
- Минутка тишины. 60–120 секунд дыхания — и вы снова в ресурсе.
- Правило 3-П. Признать эмоцию → Понять причину → Предложить план.
- Карточка под монитор. «Что чувствую? Как это влияет на тон? Что делаю за 30 сек., чтобы выровняться?»
- Мини-скрипт деэскалацииОткрытие: «Понимаю, что неприятно. Давайте решим».
Уточняем факты → берём ответственность → называем план и срок → резюмируем → оставляем «точку контакта»: «Если что — я на связи». - Слова-усилители и триггеры
- Работают: «Понимаю вас», «Сделаю для вас…», «Спасибо, что сообщили».
- Раздражают: «Это не к нам», «У нас так принято», «Ничего не могу сделать».
- One-to-one как ранний детекторРаз в 2–4 недели по 30–60 минут. Спрашиваем: что заряжает/забирает, с каким клиентом было сложнее всего и чем руководитель может конкретно помочь.
- Ритуалы смены
- Сонастройка 3–5 минут до выхода в линию.
- Чекины/чекауты одним словом.
- Еженедельный эмо-стендап: 1–2 разбора «эмпатия в действии».
- Разбор звонков по-новомуДобавляем к чек-листу: тон, паузы, маркеры эмпатии, деэскалация, резюме. Речевая аналитика помогает искать, но решает наставник.
Кейс-истории (коротко, по делу)
- Негативный опыт клиента в известном магазине.Оператор выгорел, «голос» команды никто не слышит. Вывод: пока не починим внутренний контур — скрипты бессильны.
- AT&T по Голви («Работа как внутренняя игра»).Цель — продуктивность, вежливость, точность. Вместо новых скриптов дали свободу и научили слушать оттенки голоса — своего и клиента. Скуки меньше, удовольствия больше, удовлетворённость выше. Мораль простая: оператор управляет своей реакцией — и этого достаточно, чтобы повернуть разговор.
Дорожная карта внедрения EQ
Осознать (0–1 месяц)
Аудит эмоциональной среды → эмоциональная обратная связь в совещаниях → «право на паузу» после тяжёлых контактов.
Систематизировать (1–3 месяца)
Эмо-метрики в разборе звонков → учим руководителей говорить об эмоциях → фиксируем эмоциональный регламент.
Интегрировать (3–6 месяцев)
Регулярные ритуалы (эмо-стендапы, День благодарности, Customer Emotion Review) → лучшие кейсы в онбординг → аккуратно связываем с KPI/OKR: CSAT/NPS/CES/FCR, текучесть, eNPS (без штрафов за «секунды любой ценой»).
Пример цели и KRs
Цель: меньше эскалаций, больше доверия.
KR: деэскалация ≥70%, CSAT по негативам +8 п.п., обучение по EQ ≥90% команды, текучесть −20%.
Цель: меньше эскалаций, больше доверия.
KR: деэскалация ≥70%, CSAT по негативам +8 п.п., обучение по EQ ≥90% команды, текучесть −20%.
Что отдаём ИИ, а что оставляем людям
- ИИ — да:FAQ, статусы, триаж, подсказки из базы, черновики ответов, пост-опрос, «в ухо» подсказки наставника.
- Человек — всегда:контакт, эмоции, нестандарт, ценностные решения, «последняя миля» ответственности.
Лайфхак:
ИИ предлагает заготовку, оператор переиначивает под человека перед ним. Быстро и по-человечески.
ИИ предлагает заготовку, оператор переиначивает под человека перед ним. Быстро и по-человечески.
Как понять, что у команды падает эмпатия (ловим на подлёте)
Сухие формулировки «по регламенту», страх брать ответственность, больше повторных обращений без прогресса, жалобы на тон, цинизм внутри. Видите два пункта — запускаем Этап 1.
Что отдаём ИИ, а что оставляем людям
«Не хочу тащить домашний конфликт на работу. Что делать?»
Решать по возможности в тот же день, перед сменой — «минутка тишины», дыхание «квадратом». Если тяжело — проговорить с коучем/терапевтом.
«С чего начинать разговор с негативным клиентом?»
С признания эмоции. Потом факты, план, срок, резюме. Жалоба — это подарок. Часто из такого клиента вырастают самые лояльные.
«На что ИИ не ответит?»
На вопросы ваших ценностей и стратегии. ИИ — отличный помощник и систематизатор. Лидерство и смысл — за вами.
Финал
В мире, который меняется быстрее, чем мы успеваем моргнуть, единственное, чем мы точно управляем, — собственной реакцией. Прокачиваем EQ, берём лучшее от ИИ — и получаем сервис, где скорость и масштаб технологий встречаются с довериями и теплом, за которыми клиенты приходят снова.
Если хочется глубже: у меня два Telegram-канала — один про сервис и роль лидера в бизнесе, второй — про личное лидерство и «человечность как новую валюту». Пишите — обсудим и под вашу команду соберём рабочую программу.
Если хочется глубже: у меня два Telegram-канала — один про сервис и роль лидера в бизнесе, второй — про личное лидерство и «человечность как новую валюту». Пишите — обсудим и под вашу команду соберём рабочую программу.
В Москве:
РФ (звонок бесплатный):
Наша почта:
GetNet
Остались вопросы?
Группа компаний VoxLink © 2011-2026