GetNet

У IT-отделов в разных компаниях бывает очень разная судьба. Даже если взять две очень похожие организации, в одной специалисты не напрягаются, могут отсутствовать на рабочих местах несколько дней, при этом всё работает спокойно, они занимаются плановыми задачами, и никакого вала заявок нет.
В другой ситуация обратная: администраторы крутятся как белка в колесе, бесконечный поток заявок и проблем, всем нужно срочно, свободного времени нет. Это приводит к выгоранию, люди увольняются, а руководство вынуждено расширять штат и тратить больше денег на зарплаты.

Причина в разной инфраструктуре, разных технических решениях и условиях: все эти элементы генерируют проблемы с разной частотой. Но это только одна сторона медали. Вторая заключается в том, что спасение утопающих в заявках — дело рук самих утопающих. Руководство, как правило, не ставит первоочередной задачей оптимизацию работы IT-отдела и создание комфортных условий. Задача руководства — решить проблему с минимальными затратами. Насколько эффективно и оптимально будет работать IT-отдел — задача самого IT-отдела.

Чтобы автоматизировать рутину, уменьшить количество неполадок, повысить управляемость инфраструктуры, ускорить диагностику и снизить количество выездов, нужен системный подход. Он стоит на нескольких пластах.

Чтобы внедрить всё это, не обязательно тратить большие деньги и приобретать дорогостоящие продукты: всё реализуется на базе бесплатных инструментов. Тезисы выглядят базовыми, но этого доклада не было бы, если бы во многих организациях — даже достаточно крупных — они действительно применялись.

Как чинить и как оптимизировать — понятно. Но почему всё ломается? Корень проблемы — выбор неудачных технических решений и их тиражирование. Если какая-то железка периодически глючит, это не проблема, пока она одна. Но если таких сто или тысяча, это превращается в настоящий кошмар и генерирует постоянный поток заявок.

Причины выбора неудачных решений, как правило, экономические. Все любят сэкономить, руководство тем более, но на длинной дистанции сэкономленное аукается проблемами.

Каждый специалист — это собственная «нейросеть» с собственным бэкграундом и собственными большими данными, собранными на основе личного опыта. Отсюда у каждого своё мнение и свои выводы. Всё это умножается на то, что в разных компаниях разные требования, условия и бюджеты: то, что хорошо в одном случае, может совершенно не подходить в другом.

Главной болью администратора принято считать пользователей: они ничего не знают, всё ломают, не разбираются в технике, постоянно звонят и создают заявки. Но сделать что-то с человеческим фактором, к сожалению, невозможно. Можно возразить, что пользователей стоит обучать, — однако по факту централизованного обучения практически нигде нет. Трудно представить ситуацию, когда сотрудников в рабочее время собирают на лекции по повышению компьютерной грамотности. Даже если такое обучение кто-то организует и потратит деньги, не факт, что сотрудники этого захотят, и весьма сомнительно, что это приведёт к положительным изменениям.

ЗИП — это не zip-архивы и не zip-пакеты, а запасные части, инструменты и принадлежности, стратегический запас. В идеале он должен быть, и для всего. Идеальных условий не бывает нигде, но особого внимания требуют две ситуации.

Главная беда закупок — экономия, причём не там, где нужно. О таком понятии, как total cost of ownership (совокупная стоимость владения), как правило, никто не задумывается: все расходы обсуждаются в момент совершения сделки. Есть вариант А и вариант Б, вариант Б дешевле — берём его. Можно закупить самое дешёвое оборудование класса SOHO: оно уступает в надёжности, уступает по функционалу и генерирует больше проблем на длинной дистанции. Экономия, поданная под красивым соусом, аукнется ремонтами, проблемами и лишней нагрузкой.

Принтеры редко рассматривают как важный элемент инфраструктуры, а между тем они генерируют до 20%, а иногда и больше, всех заявок на IT-поддержку. Три совета.

Речь не о тонких клиентах, а об обычных рабочих станциях для офиса: Word, Excel, браузер, 1С. Средний срок службы системного блока в современных реалиях — примерно 10 лет. Но эти 10 лет компьютер отработает нормально, только если его характеристики куплены с запасом по производительности.

Во многих компаниях покупают самые дешёвые компьютеры на самых слабых процессорах, которые годятся разве что на роль тонких клиентов, и пытаются использовать их в обычном режиме. На момент покупки производительности впритык хватает, но проходит три-четыре года: обновляется софт, появляются новые бизнес-задачи, меняется законодательство — и машина уже не тянет. Сделать с ней ничего нельзя: процессор не проапгрейдить, память добавить можно, но всё упрётся в процессор. Остаётся только замена на дистанции четырёх-пяти лет. То есть за 10 лет вместо одной единицы техники будут куплены две — при том что изначальная переплата составила бы условные 5000 рублей.

Во многих организациях СКС выглядит как клубок неподписанных проводов — и работает соответствующе. Часто это наследство от предыдущих администраторов. Это опять-таки вопрос экономии: сделать аккуратную СКС стоит денег. Но когда всё сделано красиво и подписано, оно, во-первых, лучше работает, а во-вторых, проблемы решаются быстрее: не нужно бегать по коридорам и подвалам, выясняя, где отвалился кабель.

Отдельный элемент, о котором мало принято говорить, — управляемость коммутаторов. Во многих компаниях, даже больших, по умолчанию на большинстве объектов стоят неуправляемые свитчи. Аргумент «нам не нужны ни сегментация, ни VLAN, ни RSTP» дискуссионен. Но даже если весь этот функционал не нужен, управляемый коммутатор даёт мониторинг: состояние самого устройства, состояние всех интерфейсов, что к ним подключено, какие MAC-адреса, какие скорости, какой трафик и нагрузка. Бонусом появляется возможность автоматического или хотя бы полуавтоматического составления карт сети.

Идеальный управляемый коммутатор — с PoE. Это замечательная технология, но и на ней можно сэкономить, воткнув в розетки дешёвые мидспаны-инжекторы. Когда их становится много, выясняется, что зависшие устройства нужно перезагружать вручную, бегая и выдёргивая инжекторы из розеток. Управляемый коммутатор позволяет делать это удалённо — через веб-интерфейс, SSH, Winbox. Более того, это автоматизируется: на MikroTik есть штатная функция, когда при отсутствии ответа на пинг в течение заданного времени порт просто перезагружается — и устройство, если повезёт, снова заработает.

Выше речь шла о случаях, когда экономия приводит к плохим последствиям. Но есть и обратный пример — когда экономия избавляет от проблем.

Сегодня ИБП на рабочих станциях смысла не имеют. Деньги тратятся на сами устройства, батареи требуют замены в среднем раз в три года. Когда батарея умирает, ИБП начинает пищать, и сидящий рядом сотрудник звонит на нервах, потому что находиться в помещении невозможно, а пищалку не отключить. Более того, при сбое батареи ИБП может вообще отрубить питание, и запитанное через него устройство просто перестанет работать — заявка получит максимально критичный приоритет. Плюс батареи должны быть в наличии.

Статистика: есть большой парк из нескольких сотен рабочих мест, запитанных через ИБП, где постоянно приходится менять батареи, и сравнимый парк в сопоставимой компании, где ИБП не было никогда. На протяжении 11 лет всё плюс-минус одинаково: точно так же выходят из строя диски и блоки питания. Разница только в необходимости менять батареи.

Ситуация: большой парк компьютеров с домашними редакциями Windows, которые домен не поддерживают, и лицензии официально купить нельзя. Как этим управлять без Active Directory? Коммерческие продукты существуют, но раз разговор об экономии — далее только бесплатные инструменты.

Ответ «денег нет, но вы держитесь» знаком многим. Какие аргументы работают?